Ontem foi dia de voltar à ESPM Escola Superior de Propaganda e Marketing e tietar o Dan Cockerell, ex-Presidente do Magic Kingdom da The Walt Disney Company e autor do livro “Os Segredos da Disney para encantar e fidelizar seus clientes”. Saí com o livro cheio de anotações! Dividindo algumas aqui:
1 - Entregar as expectativas básicas muito bem, de forma consistente, através de processos, disciplina, checklists e mensuração.
2 - Diferenciar-se do mercado, através de uma conexão emocional, fazendo as pessoas se sentirem especiais.
3 - Contratar, treinar, dar as ferramentas certas e tratar bem os funcionários - com destaque para a importância de contratar pessoas com a atitude correta, os “solucionadores de problemas”.
4 - Ter um #propósito comum para todos os funcionários, independente do departamento: fazer da Disney o lugar mais mágico do planeta Terra! (E quem já foi, sabe que eles fazem isso muito bem!)
5 - Estabelecer prioridades claras e alinhadas por toda a organização; no caso: Segurança, Cortesia, Espetáculo e Eficiência.
6 - Cultura (ou “the way things are done”) e liderar dando o exemplo: ele próprio saía “a campo” todos os dias e dava voltas pelo parque, para ver de perto o que acontecia fora das salas de reunião e dos PowerPoints.
Acredito que todos esses são aprendizados que valem para qualquer setor ou negócio.
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